湘政務函〔2021〕18號
湖南省政務管理服務局
關于加強政務公開窗口建設的通知
各市州人民政府辦公室（廳）、行政審批服務局（政務服務中心）：
為落實國務院辦公廳《關于印發2021年政務公開工作要點的通知》（國辦發〔2021〕12號）精神，提升政務公開標準化、規范化、便利化水平，增強企業和群眾的獲得感，現就加強政務公開窗口建設有關事項通知如下。
一、窗口設立
2021年底前，在縣級以上政務服務大廳和12345政務服務熱線設立線下、線上政務公開窗口，為企業和群眾提供“一站式”“一號答”政策咨詢服務。有條件的地方在鄉鎮（街道）便民服務大廳設立政務公開窗口。
二、窗口功能
政務公開窗口主要承擔政策咨詢查閱、辦事服務指引、指導申請公開等服務功能，滿足企業和群眾政策查閱、辦事指引、申請公開等政務公開實際需求。
（一）政策咨詢查閱。為企業和群眾咨詢、查閱、獲取國家、省及本級政策文件提供精準、便捷“一站式”“一號答”服務。
（二）辦事服務指引。對辦事企業和群眾咨詢線上線下辦理政務服務事項，清晰、準確指引其在政務服務大廳相應專業辦事窗口或登陸政務服務網進行辦理。
（三）指導申請公開。對企業和群眾提出的政策查詢需求或政府信息公開申請，通過網上檢索或資料查閱能當場提供的，當場提供；不能當場提供的，指導其向有權處理行政機關提出申請公開。
三、工作標準
政務公開窗口及工作人員按照“四有”（有專人、有設備、有資料、有制度）、“三會”（會答、會查、會“笑”）標準進行配備、提供服務。
（一）“四有”。有專人。統籌安排現有熱線話務人員、政務服務大廳導服人員、其他窗口工作人員等，承擔政務公開窗口服務工作，線下窗口安排1—2人值守；有條件的地方可明確政務公開專員。有設備。線下窗口配備電腦、打（復）印機、桌椅（沙發）、書柜（資料架）、電話、文具等基礎設備，有條件的地方可以設立顯示大屏、自助查詢終端等信息化設備。有資料。整理匯編政務公開信息資料，線上及時輸入12345政務服務熱線知識庫，線下可按照“法律法規”“政策文件”“政府公報”“政府工作報告”“辦事指南”等，分門別類擺放，方便企業和群眾查閱。有制度。建立完善政務公開窗口工作制度，明確服務功能、工作流程、文明服務要求等。
（二）“三會”。會答。認真、耐心回答企業和群眾“問政”“問策”“問事”等方面的問題，較好發揮引導服務、解疑釋惑、一次性告知等作用。會查。對企業和群眾需要查閱、獲取的政策文件，善于登陸各級各部門政府網站進行檢索，或利用現有資料進行查找，對檢索或查找不到的信息，指導其向有權機關提出公開申請。會“笑”。為企業和群眾提供微笑服務、主動服務。
四、工作要求
（一）落實工作責任。建設政務公開窗口是新時代政務公開工作更好服務人民群眾的重要舉措，是落實《政府信息公開條例》的具體要求。各市州、縣市區政務公開主管部門要高度重視，充分發揮牽頭抓總作用，建立制度，明確要求，協調解決有關問題。各市州、縣市區行政審批服務局（政務服務中心）要大力支持，提供場地，配置設備，順利推進基層政務公開窗口建設。
（二）堅持節約集約。統籌使用現有場地、設備、人員等，線下將已開設的咨詢服務臺、政府信息公開查閱場所、政務公開專區、休息等候區等，整合設立政務公開窗口，統一標識為“政務公開”。有條件的地方可以單設政務公開窗口。
（三）強化互聯共享。加強政務公開窗口與政務服務平臺、12345政務熱線知識庫、政府網站等信息互聯共享，實現各類信息匯集，探索主動推送、精準推送等服務。
（四）明確崗位職責。政務公開窗口工作人員在各級政務公開工作機構指導和行政審批服務部門（政務服務中心）管理下，承擔政策查閱、辦事指引、申請公開的服務工作，不履行政策制作公開、審批受理審核、申請公開辦理答復等行政職能，不承擔出具證明、證實真偽等舉證責任。
（五）加強人員培訓。對政務公開窗口工作人員進行崗前培訓和定期培訓，按照“會答”“會查”“會笑”的上崗標準，重點培訓網上檢索、辦事指南、政府信息公開申請、文明禮儀等內容，知曉“在哪查、怎么答、會指引”，為企業和群眾提供優質、便捷服務。
湖南省政務管理服務局
2021年5月7日
（此件主動公開）
