一、基本情況
2016年4月x日，A先生持存折，向懷化金融消費權益保護中心沅陵分中心投訴稱：沅陵縣X行于2015年10月 日，收取本人通存通兌存折年費10元，本人認為不合法，要求作出處理。
二、處理情況
懷化金融消費權益保護中心沅陵分中心及時按規定將投訴轉交沅陵X行辦理。該行工作人員高度重視，及時到X支行了解情況，作出如下處理：一是核查了A先生通存通兌存折，已確實配發相應的銀行卡，本戶屬移民補貼專項存折戶；二是將收取的10元年費以現金的形式存入A先生的賬戶中；三是電話聯系與客戶進行溝通解釋，扣費原由為由于業務系統的缺陷，對低保、涉農補貼專戶所配備的銀行卡，系統全部一統扣收年費。
三、法律法規分析
近年來，中央出臺了一系列惠農惠民政策，財政補貼逐年增多，為規范涉農補貼資金發放渠道，落實惠農補貼相關服務政策，銀監、人民銀行、國家發改委聯合下發的《關于銀行業金融機構免除部分服務收費的通知》（銀監發[2011]22號），規定從2011年7月1日起免除個人賬戶十一類34項服務收費。A先生移民補貼專戶應為免收年費之列。而根據《中國人民銀行關于規范匯劃收費標準的通知》（銀發[2001]385號）、《湖南省農村信用社銀行卡業務收費管理辦法（試行）（湘信聯發[2009]39號）等文件精神，福祥卡每年可收取年費10元。按照《關于印發商業銀行服務政府指導價政府定價目錄的通知》（發改價格[2014]268號）第三條規定，開立或確認一個免收賬戶管理費和年費的賬戶。
此案例，沅陵X行，在收取年費問題上有待完善，要規范處理程序，正確區分免收年費與正常收費，不折不扣執行法律規章，落實國家惠農政策。
四、案例啟示
部門規章、規范性文件是國家行使行政行為的一種重要形式，是實現國家行政管理職能的重要手段。從X行銀行業務系統無法甄別賬戶類型一統扣收年費，而引發的投訴給我們諸多啟示：X行業務系統軟件開發滯后，不能規范執行部門有關規章和相關政策，侵害金融消費者權益引發投訴，歸根結底在于人的因素。一是X行對惠農存款專折戶扣收年費問題要高度重視，盡快跟進研發可控操作的實用軼件，確保正確完成每筆業務。二是X行工作人員，要加強金融政策和業務知識的學習，在電子自動系統存在缺陷的情況下，要進行手工核查，確保業務操作執行金融政策的到位，以維護金融消費者的合法權益。
