一、基本情況
2016年3月，A先生向懷化市金融消費權益保護中心某分中心投訴稱：其于2016年1月在某縣信用社辦理存款業務時，信用社工作人員當場收繳其2張百元假幣，A先生認為自己的錢不是假幣，要求工作人員將錢退回。工作人員拒絕。A先生表示無法接受，遂向懷化市金融消費權益保護中心某分中心投訴，請求某分中心為他討回公道，追回現金，賠償損失。并且A先生認為當時信用社工作人員收繳時沒按程序辦理。
二、處理情況
某縣人民銀行金融消費權益保護中心受理了A先生的投訴，并及時按規定轉交縣信用聯社金融消費維權部門辦理。該社工作人員高度重視，及時與信用社、當事人取得聯系，認真落實相關情況。
3月，信用社負責人專門來到某支行匯報當時收繳假幣的過程，稱收假幣程序符合規定，也開具了中國人民銀行統一印制的收繳憑證，投訴者當時不肯簽字。并且當時還喊來了派出所干警，A先生依然不肯簽字，堅持要回假幣。某支行反假專干對收繳的假幣進行鑒定，為假幣。于是電話通知A先生前來調解。由于雙方各執一詞，于是約定查看監控錄像和驗鈔機冠字號碼記錄。
3月18日上午，某支行紀檢組長、金融消費維權專干、反假專干找信用社經辦人及有關人員，詳細了解當時收繳假幣的經過和相關情況，并同信用社負責人、A先生一起來到信用社上級機構現場查看了監控記錄。資料顯示信用社辦事員工作到位有出示假幣給當事人和派出所干警看，以及投訴人不肯鑒字的過程。A先生對假幣收繳過程、程序不再有異議，但認為監控有死角，依然疑惑此兩張假幣可能不是自己的，要求查看驗鈔記錄的冠字號碼，以確認是自己的。于是又來到信用社查詢驗鈔記錄。經過核查查到了兩張假幣的冠字號碼與收繳的實物假幣號碼一致。A先生承認自己把嶄新的假幣當做新版人民幣了，當時也是因為損失大，思想上轉不過彎來，才心存疑惑。A先生對人民銀行的工作表示很滿意。
三、金融機構改進和完善的措施
針對該起投訴暴露的問題，在某縣金融消費權益保護中心督促下，某縣信用聯社采取了以下改進和完善的措施：一是組織相關一線臨柜人員認真學習了《中國人民銀行假幣收繳鑒定管理辦法》等法律法規，重申了持有人不配合收繳行為時的處置辦法。《假幣收繳憑證》、《假幣收繳代保管登記簿》和《假幣收入憑證》要相互對應；假幣及時解繳當地人民銀行；受理鑒定申請后，在2個工作日內通知收繳單位。在規定時間內出具《貨幣真偽鑒定書》，等業務的操作流程和操作要點。二是進一步暢通客戶投訴渠道，要求全縣各網點必須統一懸掛本行和人民銀行投訴電話公示牌，建立了嚴格的投訴處理考核制度，嚴禁基層網點無故拖延、瞞報客戶投訴，將辦理客戶投訴的時效性、滿意度等相關指標納入績效考核。三是針對此次事件暴露出的對待客戶訴求拖延時間長達2個月之久，未作滿意回復等問題積極開展了自查自糾，要求其內部有關部門和人員進一步強化服務意識，告知投訴方式，注重與客戶的溝通交流，避免此類情況再次發生。
