類別 支付結算管理:銀行卡
ATM自動柜員機取款多扣手續費致投訴案
案情簡介
客戶A先生，2015年1月4日持X銀行儲蓄卡。在懷化市Y銀行營業部ATM自動柜員機上，分兩次支取4000元現金，每次2000元，被扣44元手續費，之后電話投訴懷化市Y銀行。
處理情況
我中心非常重視此次投訴事件，在確認受理后，立即將投訴轉辦至懷化市Y銀行營業部，并反饋情況。1月4日，懷化市Y銀行營業部將情況報告給我中心：
懷化市Y銀行營業部經過調查了解到，該客戶為X銀行客戶，Y銀行扣不了該客戶的手續費款，該客戶的44元手續費是開戶行X銀行所扣，需聯系開戶行X銀行查詢。
遂我中心將投訴轉辦至X銀行懷化分行，要求其馬上進行調查，并反饋情況。1月5日，X行將情況報告給我中心：
X行經多方查詢確認是其誤扣了該客戶44元手續費，事后及時退還了多扣客戶的40元手續費，并向客戶表達了歉意，得到客戶的諒解。
法律分析
《銀行卡業務管理辦法》第二十六條規定“持卡人在ATM機跨行取款的費用由其本人承擔，并執行如下收費標準：（一）持卡人在其領卡城市之內取款，每筆收費不得超過2元人民幣；”本案中，開戶行X銀行所扣手續費明顯是違反了該辦法之規定。同時《銀行卡業務管理辦法》第五十二條第一款規定“發卡銀行應當向銀行卡申請人提供有關銀行卡的使用說明資料，包括章程、使用說明及收費標準。現有持卡人亦可索取上述資料。”本案中，客戶取款手續費被扣后，其投訴的對象是懷化市Y銀行，由此我們是不是可以看出，X銀行在向客戶發卡時沒有盡到該辦法規定的義務，向客戶提供銀行卡使用說明,導致出現弄錯投訴對象的情況。
案例啟示
一是本案中，雖然扣錯款不是人為造成，是ATM機造成，但是金融機構是ATM機的開發者、管理者，其負有對ATM機日常管理、運行維護、技術保障等方面的責任，如果金融機構能加強對這方面的管理，就有可能減少或避免類似事件的發生。
二是加強對廣大群眾的金融法制宣傳，特別是銀行卡方面的法制宣傳，提高廣大群眾主動索取關乎切身利益信息的意識，加強自我保護。
懷化市中支辦公室供稿
