案情簡介
2014年12月10日，X先生向懷化市金融消費權(quán)益保護(hù)中心致電投訴稱：X先生在XX保險公司XX分公司，要求為其私家車（湘NXXXXX）購買交強(qiáng)險，但工作人員要其一并購買座位險，否則拒絕其單獨購買交強(qiáng)險，X先生遂致電投訴。
X先生投訴時要求:一是XX保險公司XX分公司及時為其辦理交強(qiáng)險購買業(yè)務(wù)，二是向其本人道歉。
處理情況
中心非常重視此次投訴事件，在確認(rèn)受理后，立即將投訴轉(zhuǎn)辦XX保險公司，要求其馬上進(jìn)行調(diào)查，并反饋情況。經(jīng)過調(diào)查，12月10日，XX保險公司將情況報告給我中心。
XX保險公司工作人員由于保費任務(wù)重，又接近年末，急于完成任務(wù)，想通過交強(qiáng)險搭售商業(yè)險，違反了公司禁止交強(qiáng)險搭售商業(yè)險的有關(guān)規(guī)定，屬于工作失誤。該公司對經(jīng)辦人員進(jìn)行了批評教育，及時為客戶辦理購買交強(qiáng)險業(yè)務(wù)，并對客戶表達(dá)歉意，客戶對處理結(jié)果表示滿意。
法律分析
《中華人民共和國保險法》第131條規(guī)定“保險代理人、保險經(jīng)紀(jì)及其從業(yè)人員在包里保險業(yè)務(wù)活動中不得有下列行為：……（五）利用行政權(quán)力、職務(wù)或者職業(yè)便利以及其他不正當(dāng)手段強(qiáng)迫、引誘或者限制投保人訂立保險合同……”
《中華人民共和國合同法》第3條規(guī)定“合同當(dāng)事人雙方的法律地位平等，一方不得將自己的意志強(qiáng)加給另一方。”
第4條規(guī)定“當(dāng)事人依法享有自愿訂立合同的權(quán)利，任何單位和個人不得非法干預(yù)。”
本案中，保險公司的工作人員為完成任務(wù)，在X先生要求購買交強(qiáng)險時強(qiáng)行搭售座位險，在遭到拒絕時又拒不給X先生辦理購買交強(qiáng)險業(yè)務(wù)。上述行為明顯違反了《合同法》上述平等、自愿的原則，也違背了《保險法》對保險從業(yè)人員的限制規(guī)定，是一種極端錯誤的營銷方式，不但會造成客戶的反感，這種行為也給客戶造成不能及時購買交強(qiáng)險，萬一發(fā)生交通事故客戶可能蒙受巨大損失的潛在風(fēng)險。
案例啟示
保險從業(yè)人員的素質(zhì)問題一直很困擾保險購買人，而且保險營銷人員的流動性非常大，銷售任務(wù)繁重，為了創(chuàng)業(yè)績，增收入，營銷人員也是花樣百出。其中“越界”的行為給消費者造成不小的困擾。
保險公司應(yīng)該加強(qiáng)保險從業(yè)人員，尤其是營銷人員的職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)素質(zhì)教育，不能僅僅從銷售業(yè)績來評價一個銷售人員。
在懷化市金融消費權(quán)益保護(hù)中心督促下，XX保險公司采取了以下措施：一是組織銷售人員認(rèn)真學(xué)習(xí)了相關(guān)制度，重申了公司禁止交強(qiáng)險搭售商業(yè)險的有關(guān)規(guī)定；二是將此次投訴事件通報全轄，并在全轄范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)。三是進(jìn)一步暢通客戶投訴渠道，要求將投訴處理的有效性和時效性相結(jié)合，將矛盾化解在投訴事件的最開端。
供稿：懷化市中支辦公室
